Cuando pensamos en las azafatas de vuelo, nuestra mente suele asociarlas con imágenes de personas sonrientes, sirviendo refrescos y ajustando los cinturones de seguridad. Pero, ¡oh, sorpresa! La realidad es que su trabajo va mucho más allá de esas funciones aparentemente simples. En un mundo donde los pasajeros pueden ser tan impredecibles como el clima en un día de tormenta, las azafatas deben estar preparadas para cualquier eventualidad. ¿Alguna vez te has preguntado qué sucede cuando un pasajero tiene una crisis a bordo? ¡Déjame contarte!
Un día en la vida de una azafata de vuelo
Recuerdo mi primer (y único) vuelo de larga distancia. Era un viaje de vacaciones que había estado planeando desde hacía meses, y, por supuesto, la emoción era palpable. Después de un montón de saludos y sonrisas, la azafata se acercó a mí con su carrito, lista para ofrecerme una bebida. En ese momento, pensé, “¡Qué fácil debe ser su trabajo!” Sin embargo, ahora entiendo que detrás de esa sonrisa hay una serie de habilidades y técnicas que son absolutamente cruciales para el buen funcionamiento de un vuelo.
Marika Mikusova, ex azafata de Emirates, comparte su experiencia y explica que su labor a 38,000 pies de altura incluye una amplia variedad de desafíos, como tener que tratar con pasajeros que pueden estar pasando por momentos difíciles. Imagínate, estás encerrado en un metal volador, rodeado de desconocidos y, de repente, tu teléfono decide dejar de funcionar. ¿No sería tú el que acaba estallando?
La técnica LEAP: más que un acrónimo
Marika, en su libro titulado Diario de una azafata, nos relata la técnica que utilizan para manejar crisis a bordo: LEAP. Este acrónimo representa Escuchar, Empatizar, Preguntar y Parafrasear. Parece sencillo, pero cuando estás en un espacio confinado con un pasajero furioso, es todo un arte.
- Escuchar: Aquí, la azafata se convierte en una oyente activa. Marika menciona que, si el pasajero está sentado, es buena idea inclinarse hacia su nivel. ¿Quién no se siente más cómodo hablando con alguien que no lo está mirando desde arriba, como si fueran un abuelito regañón? La idea es crear un ambiente de confianza, y a veces, todo lo que se necesita es un oído atento.
Un pequeño truco que aprendí
No puedo evitar recordar una anécdota de un viaje en tren donde la azafata hizo lo mismo. Un cliente estaba visiblemente molesto porque su asiento estaba al lado de un niño que no paraba de llorar. En lugar de defender la política de asientos, la azafata simplemente se sentó a su lado, se inclinó levemente y dijo: “Entiendo, eso puede ser muy difícil. ¿Hay algo que pueda hacer para ayudarte?”. Al cabo de unos minutos, el hombre ya estaba riéndose de la situación. ¡Una lección valiosa en empatía!
- Empatizar: Aquí es donde el lenguaje corporal juega un papel crucial. Asentir y mantener una postura abierta puede hacer que el pasajero se sienta comprendido, incluso si dentro de ti intentas recordar cómo cambiar la situación rápidamente. Marika explica que, a menudo, solo escuchar y no interrumpir permite que los pasajeros expresen su frustración.
¿Y si las cosas se complican?
Pasemos a la fase tres: Preguntar. Si el pasajero sigue cabreado, Marika recomienda hacer preguntas abiertas, como “¿Qué es lo que más le molesta?” Aquí, el objetivo es llegar al fondo del asunto. ¿No será cierto que muchas veces los problemas son más grandes de lo que parecen solo porque no nos tomamos el tiempo para hablar?
- Parafrasear: Finalmente, para cerrar el ciclo, la azafata realiza un resumen de lo que ha dicho el pasajero. No solo le permite al pasajero sentirse escuchado, sino que también demuestra que realmente se ha entendido la situación. Como mencionó Marika, esto suele dar lugar a un sentido de alivio para el pasajero, como si fueran el ganador en esta lucha contra el estrés.
Momentos críticos a bordo: de cabinas tranquilas a tormentas emocionales
Por supuesto, hay momentos en que la calma se convierte en tormenta. Marika recuerda un episodio en el que un pasajero se puso agresivo. En esos momentos, la azafata no puede permitirse el lujo de perder la calma. Ella lo menciona de manera divertida: “No tenemos palabras, sino una serie de actos y un kit de contención útil”. Imagínate una maleta de emergencia que, más que útil, parece sacada de una película cómica sobre próximos eventos desafortunados.
Tener un plan de acción es crucial. Las azafatas están entrenadas para manejar situaciones de emergencia, y aunque muchas veces la solución puede ser simplemente hablar con el pasajero, existen protocolos para proteger la seguridad de todos a bordo. ¿Alguna vez has estado en una situación en la que sientes que lo peor podría suceder en un abrir y cerrar de ojos? En esos momentos, cada segundo cuenta.
Un toque de humor: la risa como alivio
A lo largo de mis experiencias de viaje, he aprendido que un toque de humor puede cambiar completamente el ambiente. Recuerdo una vez en un aeropuerto donde una azafata, al ver que una fila se formaba de manera caótica, exclamó: “Si hay un premio al mejor giro de línea en el aeropuerto, se lo doy al primero que pueda saltar a la cabina”. Todos nos reímos, la tensión se disolvió y el proceso de embarque se volvió mucho más fluido.
La importancia de apoyar a las azafatas en su labor
Así que la próxima vez que subas a un avión y veas a esas amables azafatas haciéndolo parecer fácil, recuerda que su labor es mucho más demandante de lo que parece. Están allí no solo para servirte un vaso de agua, sino también para asegurarse de que, a pesar de las turbulencias, tengas una experiencia lo más placentera posible.
Con el aumento del tráfico aéreo y las tensiones globales, el papel de las azafatas es más relevante que nunca. Muchas veces, ellos son el primer punto de contacto y la primera línea de defensa en situaciones de crisis. Así que, por favor, sé amable. Una simple sonrisa o un “gracias” puede hacer su día un poco más brillante.
Conclusión: un aplauso para las azafatas
En resumen, el trabajo de las azafatas va mucho más allá de lo que muchos de nosotros podemos imaginar. A través de técnicas como LEAP, su capacidad de escuchar y empatizar convierte cada vuelo en una experiencia más llevadera. La próxima vez que vueles, recuerda que detrás de cada sonrisa hay una historia y un esfuerzo humano que no debe ser subestimado.
Así que, ¿cuántas veces has tomado un vuelo sin pensar en el verdadero esfuerzo que hay detrás? La próxima vez que te pongas el cinturón de seguridad, piensa en Marika Mikusova y en todas las azafatas que, a pesar de las tormentas emocionales y los desafíos, siguen elevándonos hacia nuevas alturas con su dedicación y profesionalismo. Y aunque no estén volando en tu itinerario diario, definitivamente merecen nuestro respeto.
¡Así que brindemos por ellas y mantengamos siempre un pésimo sentido del humor! ¿O tal vez debería preguntar: «¿qué es un buen chiste de aerolínea?» Pero eso, amigos míos, es un tema para otro artículo.
