La vida está llena de encuentros inesperados que pueden definir nuestro día, nuestra semana o incluso nuestra psicología. Uno de esos encuentros ocurrió recientemente en Paiporta, un municipio de Valencia que ha estado en el centro de un desastre natural devastador. La lluvia torrencial conocida como DANA (Depresión Aislada en Niveles Altos) arrasó la zona, dejando a su paso no solo la pérdida de vidas —con un triste balance de al menos 221 personas—, sino también un torrente de emociones, frustraciones y un profundo sentido de pérdida. ¿Cómo puede la administración pública manejar una crisis de esta magnitud, y qué papel juega la empatía en este proceso?

Un tour de fuerza en Paiporta

Todo comenzó con la visita de la ministra de Defensa, Margarita Robles, quien llegó a la zona para evaluar el impacto de la reciente catástrofe. Sin embargo, lo que se suponía que iba a ser un momento para escuchar y conectar con los ciudadanos se convirtió en una tensa confrontación. Los vecinos, cansados de esperar que su situación fuera atendida, increparon a Robles por la tardanza en la limpieza de sus garajes inundados. Esto me lleva a recordar cómo, en mi propia experiencia, la falta de atención en momentos cruciales puede generar una serie de reacciones que se escapan del control.

Recuerdo la vez que perdí mi teléfono por completo durante un viaje. Inmediatamente, el personal de atención al cliente de la aerolínea comenzó a hablarme en un tono que, digamos, no podía describir como “empático”. La ineficacia de sus palabras, llenas de procedimiento pero vacías de calor humano, me dejaron más frustrado que aliviado. ¿No es irónico cómo, en tiempos de desastres, la gente anhela más que nunca esa conexión humana?

Robles procuró explicar que había 8,000 militares en la región, trabajando para ayudar a los ciudadanos. Pero, ante las quejas sobre la limpieza de garajes privados, su respuesta fue, a ojos de muchos, insensible: «Primero los garajes públicos y después los privados». Aquí fue cuando el diálogo se tornó más parecido a un juego de tenis que a una conversación.

El grito de dolor de esos ciudadanos reflejaba una verdad profunda: no se necesita que las autoridades nos digan qué hacer, sino que realmente entiendan nuestro sufrimiento. Desde la Generalitat Valenciana, el reproche fue claro: la falta de empatía puede profundizar el distanciamiento entre las instituciones y la ciudadanía. ¡Qué poderoso recordatorio de que, a veces, simplemente queremos ser escuchados!

Del dolor a la indignación: el eco de las palabras

Las palabras de Robles no fueron las únicas que chocaron con la ciudadanía. La ya exconsejera Nuria Montes enfrentó críticas por su falta de sensibilidad al abordar el proceso de identificación de víctimas. En una gestión donde, al menos en teoría, la humanidad debería ser la prioridad, las frases frías y deshumanizadas pueden sentirse como un puñetazo en el estómago. Las familias angustiadas, esperando noticias de sus seres queridos, no necesitan más burocracia sino calor y comprensión.

Aquí es donde la empatía se convierte en una habilidad esencial para cualquier funcionario público. ¿Cuántas veces hemos estado en situaciones donde queríamos que alguien simplemente reconociera nuestro dolor y nos dijera: «Estoy aquí, te entiendo»? Pienso en esa vez que visité a un amigo en el hospital. Todo lo que la familia quería era un par de manos que sostuvieran las suyas y un simple «lo siento». A veces, las palabras no son lo que se necesita; es la simple presencia de alguien que se preocupe.

La reacción del Ministerio y el papel de las Fuerzas Armadas

En un intento de suavizar las heridas, el ministerio de Defensa se apresuró a tranquilizar a la población en redes sociales. Manifestaron que las Fuerzas Armadas están dispuestas a estar en Valencia “el tiempo que haga falta”, lo cual, al escribirlo, suena muy noble, pero también se siente un poco vacío, ¿no creen? La voluntad de ayudar es admirable, pero sin un aparejamiento emocional, hasta la ayuda más genuina puede sentirse como si viniera de un robot en vez de un ser humano.

Las redes sociales han abierto una vía sorprendente de comunicación entre los funcionarios y los ciudadanos, pero también se han convertido en una trampa. Es fácil escribir un tuit que suena bien, pero lo complicado es que esos 280 caracteres resuenen con un sentido verdadero de entendimiento y compasión. A menudo, la vida real sobrepasa la virtual; las promesas y los aplausos en línea no pueden sustituir a las acciones concretas y a la empatía en terreno.

De historias individuales a una narrativa colectiva

Pero, ¿por qué esta falta de empatía es tan común en situaciones de crisis? Un factor puede ser la desconexión entre quienes toman decisiones y aquellos que las viven. En este sentido, la frase “no se sabe lo que se siente hasta que no se vive” se convierte en una verdad. La burocracia puede provocar un efecto burbuja, donde los funcionarios se convierten en observadores lejanos de un mundo real lleno de sufrimiento.

Cuando pienso en el papel de la empatía, me recuerda una historia que escuché de un voluntario en una crisis anterior. Después de un devastador terremoto, un grupo de personas decidió ir a ayudar. En lugar de simplemente llevar suministros, cada uno de ellos dedicó tiempo para hablar y escuchar a los afectados. Resulta que el simple acto de escuchar no solo ayudó a los sobrevivientes a sentirse validados, sino que les permitió comenzar a reconstruir sus vidas.

Un llamado a la acción: el poder de la conexión

La lección aquí es que la administración pública necesita recordar que, en medio de una crisis, no solo hay que trabajar para solucionar problemas, sino también conectar con las personas. La empatía no es solo una habilidad suave, sino una herramienta crítica para la gestión efectiva de crisis. Esto no significa que cada ministro o consejero tenga que convertirse en un psicólogo, pero sí deben abrazar la idea de que detrás de cada situación hay personas con historias que, de ser escuchadas, pueden guiar mejor la acción.

En resumen, lo que hemos visto en la confrontación entre Margarita Robles y los vecinos de Paiporta es un recordatorio aleccionador: la empatía puede ser la diferencia entre un gobierno sintiente y un gobierno distante. La próxima vez que un funcionario se acerque a una comunidad afectada por un desastre, será crucial que se equipen no solo con planes y cifras, sino también con la disposición de escuchar y aprender. Porque, en definitiva, lo que más necesitan aquellos que han sido tocados por la tragedia es saber que no están solos. ¡Y eso vale más que mil promesas de tiempo!

En un mundo que parece moverse cada vez más rápido, que las autoridades no olvide nunca que la lentitud puede, a veces, ser la mejor opción. La lentitud para escuchar, para responder, para conectarse. ¿No es tiempo de que las instituciones adopten este enfoque con urgencia? La verdadera reconstrucción comienza desde el corazón.