La vida moderna está repleta de paradojas. Por un lado, tenemos el lujo de contar con servicios de emergencia que operan 24/7, listos para responder ante cualquier situación crítica. Por otro lado, los trabajadores que atienden esas líneas de emergencia, como el 112 en España, enfrentan una lucha constante por el reconocimiento y las condiciones laborales. ¿Cómo es posible que aquellos encargados de nuestra seguridad no reciban el tratamiento que merecen? Hoy, exploraremos las historias, los desafíos y las demandas que marcan la vida de los profesionales detrás de los teléfonos del 112, un servicio que debería ser sinónimo de calidad y profesionalismo, pero que se enfrenta a la precariedad y la invisibilidad.

El corazón del servicio de emergencias en España

Imagínate un día ordinario en el que, sin previo aviso, necesitas ayuda. Llamas al 112 y, en cuestión de segundos, un profesional contesta, listo para guiarte a través de un potencial desastre. Sin embargo, detengámonos un momento y pensemos: ¿quién está realmente al otro lado de la línea? Isabel Moares, presidenta del comité de empresa del 112-Galicia, resume la realidad de estos trabajadores con una frase impactante: “Los grandes desconocidos”.

Durante su intervención, Isabel nos recuerda que estas personas no son bomberos ni rescatadores; son operadores de un contact center de emergencia, quienes deben enfrentar situaciones intensas y críticas con recursos limitados. Una situación que se ha vuelto aún más alarmante en momentos de crisis, como la DANA (Depresión Aislada en Niveles Altos) que golpeó Valencia y Galicia. Durante estos eventos, los equipos de atención se ven desbordados y, aunque la ayuda se necesita más que nunca, las condiciones laborales de los operadores dejan mucho que desear.

El modelo de precariedad en el servicio 112

La privatización de servicios como el 112 ha llevado a un modelo que prioriza el lucro sobre la calidad. ¿Acaso el bienestar de los ciudadanos no debería estar en la cima de la lista de prioridades? Isabel y sus colegas no están luchando solo por mejores salarios; ellos claman por el reconocimiento de su entrega profesional. Como ella misma indica, estas exigencias no son exclusivas de Galicia, sino que resuenan en comunidades autónomas alrededor del país: “El mismo convenio, empleados por empresas privadas que solo buscan el lucro y no reconocen nuestro trabajo”.

Durante una crisis, el operador del 112 se convierte en la primera línea de defensa. Pero, contrariamente a lo que uno podría pensar, estos profesionales no tienen la autoridad de un funcionario público. Si alguien en apuros no puede ser convencido para salir de su casa, el operador del 112 se encuentra impotente, a pesar de ser el primer contacto en una situación de emergencia.

Anécdotas que hablan más que mil palabras

Recuerdo una conversación que tuve con un amigo que trabaja en un centro de atención telefónica. Me contaba cómo, mientras él vendía seguros, había operadores de emergencias lidiando con situaciones desgarradoras. En una ocasión, se atendió una llamada de una madre cuyo hijo estaba atrapado en un incendio. La tensión en la voz de mi amigo al recordar esos momentos nos hizo reflexionar sobre las diferentes realidades de quienes operan bajo presión sin ningún tipo de respaldo.

La dura realidad del trabajo en el 112

Durante esas prolongadas jornadas, no solo hay presión, también hay un fuerte impacto emocional. Isabel comparte que su trabajo puede ser extremadamente estresante, tanto que menciona la necesidad urgente de apoyo psicológico. “Llevamos mucho tiempo pidiendo un refuerzo de atención psicológica porque a menudo te vas con mucha carga emocional para casa”.

En un mundo donde los operadores de emergencias son considerados «mindundis» —una expresión que evoca su falta de reconocimiento—, es devastador entender que su dedicación y arduo trabajo pueden verse cuestionados. Tal como menciona Isabel, “nos ningunean, no se nos valora y, cuando cometemos un error, como cualquiera, nos atacan y nos sancionan”.

¿No es curioso que, mientras los ciudadanos esperan un servicio eficaz, quienes están al frente de esos servicios deben lidiar con una cultura de negligencia y desprecio?

La DANA como punto de inflexión

La DANA que golpeó València en febrero del 2020 fue un momento crucial para los operadores del 112. En lugar de una respuesta concertada y eficiente, los equipos estaban escasamente dotados, con apenas 20 trabajadores por turno para manejar una crisis. Como resultado, se avecinó una tormenta no solo climática, sino de protestas y demandas.

Este evento fue un espejo que reflejó las carencias de un sistema que, en lugar de priorizar la calidad, se ha visto abarrotado por la presión económica. Isabel y sus colegas decidieron que era hora de llevar sus reivindicaciones a la calle. ¿Debería ser necesario un desastre para que se escuchen sus voces? La indignación es palpable y es un sentimiento compartido por un gran número de sus compañeros en varias comunidades.

La lucha por el rescate del 112

La situación no es meramente económica; es humana. Aunque los trabajadores del 112 pueden ganar un sueldo que parece decente en comparación con otros sectores, la realidad es que muchos apenas viven con lo que ganan. Con salarios que rondan los 1,200 o 1,300 euros al mes, esto no se traduce en tranquilidad financiera, sino más bien en estrés constante.

Imagina que después de toda una jornada lidiando con emergencias, vuelves a casa y te das cuenta de que el estrés, la presión y la falta de apoyo están afectando tus relaciones y tu vida personal. ¿Por qué se debería obligar a quienes se esfuerzan para proteger a la sociedad a sobrevivir con salarios que apenas llegan a fin de mes?

Los representantes laborales, como Isabel Moares, han solicitado reformas que no solo incluyan mejores salarios, sino también condiciones laborales aceptables y apoyo integral para cuidar la salud mental de los empleados. Sin embargo, la respuesta de las autoridades ha sido decepcionante. Según Isabel, el servicio del 112 ya se gestiona de forma indirecta; no hay una intención clara de rescatarlo como un servicio público esencial.

Reconocimiento y profesionalismo: una meta urgente

La lucha de estos profesionales no es solo por sus derechos laborales, sino también por la dignidad del servicio que brindan. Al escuchar las demandas de Isabel y sus colegas, uno no puede evitar preguntarse: ¿qué es más importante para una administración: los números o el bienestar de las personas que están intentando salvar vidas?

Cuidar a quienes cuidan debería ser el lema de cada administración. ¿Qué pasaría si el 112 fuera manejado como lo hacen otras profesionales en el sector médico o de rescate? Los bomberos en Galicia, por ejemplo, lograron transformar sus condiciones laborales a través de un arduo esfuerzo. La propuesta es clara: seguir su ejemplo y luchar por un 112 que esté a la altura de los desafíos actuales.

Cuando se le preguntó sobre la posibilidad de un rescate del servicio 112, Isabel responde con ironía: “No es nuestra culpa que se hiciese mal desde el principio, y, ahora, la administración tiene que solucionarlo”. La certeza en su voz mezcla la frustración y la esperanza, dos emociones que conviven en la vida de quienes trabajan para asegurarse de que el siguiente SOS sea atendido.

El futuro del 112: entre la esperanza y la desesperanza

Si miramos hacia el futuro, es vital que la población en general se una a los reclamos de los trabajadores del 112. La solidaridad es crucial para lograr cambios que beneficien a todos. La velocidad de respuesta y la eficacia de un servicio de emergencias pueden resultar determinantes en momentos de crisis, pero eso implica dotarlo de los recursos y el reconocimiento que merece.

Así que, ¿qué podemos hacer al respecto? ¿Qué tal si estamos más atentos a las condiciones laborales de quienes están al otro lado del teléfono? Quizá sea el momento de hablar más sobre el 112, de hacer viral esta causa y de exigir las condiciones dignas que se merecen.

En conclusión, la lucha de estos profesionales es la lucha por el reconocimiento de un servicio público esencial. Como Isabel Moares bien dice, “los servicios a la ciudadanía tienen que ser profesionales y de calidad”. Y su reivindicación merece ser escuchada. ¿Te unirías a esta causa?

En un panorama en el que el futuro parece incierto, la lucha por la dignidad en el servicio de emergencias se encuentra al centro de un debate que podría definir el rumbo de la atención a la población en situaciones de crisis. Al final del día, recordar que quienes están al otros lados del teléfono son personas dedicadas a cuidar de nuestra seguridad, debería ser motivo suficiente para brindarles el apoyo que reclaman.