La imagen es bastante común: un grupo de viajeros ataviados con maletas de todo tipo, desde las que parecen haber atravesado mil y una aventuras hasta las más pulcras que nunca han visto un aeropuerto, rodean las pantallas de información, esperando que, como por arte de magia, sus trenes aparezcan. La reciente crisis que afectó a las estaciones de Atocha y Chamartín en Madrid es un recordatorio de lo frágil que puede ser nuestra dependencia de los trenes para desplazarnos, así como una oportunidad para reflexionar sobre la importancia de una buena comunicación en tiempos de crisis.
El inicio de la tormenta: descarrilamiento y caos
Todo comenzó con un descarrilamiento en un túnel de Chamartín. Parece una escena de una película de acción, pero aquí no había efectos especiales ni acción explosiva. Simplemente un tren vacío que decidió tomar un desvío inesperado. Por lo que he leído, el ministro de Transportes, Óscar Puente, ha afirmado que no es normal que un vagón se desprenda y termine chocando contra un túnel. ¿Y qué es normal en estos días, si me permiten la metáfora? Tal vez los refrescos sin azúcar, pero definitivamente no un descarrilamiento.
Lo que resulta verdaderamente impactante es que, a pesar de la gravedad del incidente, no hubo heridos. En este punto, uno podría preguntarse: ¿qué es lo que realmente se considera «normal» en el transporte ferroviario hoy en día? Quizás tengamos que definir esta palabra antes de abordar otros temas más complejos.
La comunicación es clave
A medida que el caos se intensificaba, las informaciones comenzaron a fluir… pero con más tropiezos que aciertos. Mucha gente se quejó sobre la falta de comunicación de Renfe, algo que el Director General de Negocios y Operaciones, Óscar Gómez Barbero, ha intentado aclarar. «Estamos enviando unos 45.000 mensajes», aseguró, como si eso fuera suficiente para calmar a una multitud de viajeros angustiados.
Personalmente, recuerdo un viaje similar en el que un pequeño retraso se convirtió en una maratón de mensajes confusos. ¿Es realmente tan complicado mantener a la gente informada? Al menos en mi experiencia, una simple actualización cada media hora podría hacer maravillas para la paz mental de los viajeros.
Estrategias creativas en tiempos de crisis
En un intento por arreglar el desastre, Renfe se lanzó a encontrar soluciones creativas. Desde el envío de trenes de media distancia a Albacete hasta permitir la entrada a sus salas a personas mayores y familias con niños. Hasta aquí todo bien, salvo que uno se pregunta, ¿por qué esperar a un caos para desplegar esas “soluciones creativas”? Es como si un chef solo aprendiera a cocinar al momento de una crítica destructiva.
Gómez Barbero mostró un sentido de urgencia, citando que más de 13,000 personas habían sido afectadas. Se me hace difícil imaginar lo que debe ser estar atrapado en un tren con 12.999 personas a tu alrededor. Podría ser un guion para una película de comedia de enredos. Pero, dejando de lado la broma, es claro que la situación dejó mucho que desear.
La falta de control
No todo fue un mar de rosas. Durante la jornada, se reportó que varios viajeros pasaron largos periodos a oscuras dentro de trenes parados. Recuerdo una vez que viajé en un tren de esos en los que se te olvida que estás en un transporte público y te sientes como en casa… hasta que se apagan las luces. ¡Qué forma de romper la burbuja!
Pero lo que realmente causó revuelo fue el acceso restringido a los medios de comunicación. El ministro Puente hizo énfasis en que no había intención de ocultar información, que era un “tema de saturación”. Sin embargo, esto no sentó bien a muchos. ¿Cómo se puede restringir el flujo de información en un mundo donde las redes sociales dictan la voz de la gente? Aquí, el “socio estratégico de la comunicación” (que suena como un título de serie de televisión) claramente necesitaba más coordinación.
Las consecuencias para Renfe y Ouigo
El impacto de estos eventos no se limitó solo a Renfe. También afectó a otras empresas como Ouigo, que anunció la supresión de aproximadamente el 50% de sus servicios. ¿Se imaginan esa rueda de prensa? “Gracias por viajar con nosotros, pero… ¡sorpresa! No tenemos trenes”. Lo perfecto sería que ofrecieran reembolsos o al menos un vale de café para aliviar un poco el enojo. Después de todo, un buen café siempre ayuda, aunque sea en un vaso de cartón.
A raíz del caos, Adif tuvo que mantener la estación de tren Puerta de Atocha abierta durante la noche para manejar un torrentoso flujo de pasajeros que esperaban salir de la estación. Esto genera cierto asombro, ¿no? En un mundo donde la estrategia de negocio implica cerrarlas a las ocho, aquí se optó por hacer una excepción. ¿Estamos ante un cambio de paradigma?
Reflexiones finales: ¿mejorará la experiencia de viaje?
La buena noticia es que eventualmente, como todo en la vida, las cosas comenzaron a volver a la normalidad. Tal vez no tan rápido como esperaban, pero poco a poco. Lo que se lleva de esta experiencia son muchas lecciones importantes sobre cómo gestionar mejor las crisis. En este sentido, el caos puede, en verdad, llevar a mejoras necesarias.
La próxima vez que subas a un tren, y esperemos que sea muy pronto, piensa en lo que sucedió en Madrid. Esta situación nos recuerda la importancia de la planificación, la preparación y, sí, la buena comunicación. Sin ellas, nos encontramos a merced de los imprevistos, ya sea un descarrilamiento inesperado o la presencia de alguien que decide que saltar a las vías es una forma válida de llamar la atención.
Así que tomemos un tren dentro de poco, sistemas de transporte, y esperamos que la próxima vez, las únicas interrupciones sean las de un pasajero inquieto que olvida que no va a sus vacaciones soñadas, sino al trabajo. ¡Viajar en tren puede ser una aventura, pero no todas las aventuras son agradables!
