El mundo de las telecomunicaciones es un hervidero de cambios constantes. Basta con mirar a una compañía como Telefónica, que ha navegado por mares revueltos en las últimas décadas, desde la llegada de Internet hasta la explosión del mundo digital. Ahora, en un movimiento que ha dejado a más de uno con la boca abierta y la fantasía de un teletrabajo interminable, Sebas Muriel regresa como Chief Digital Officer (CDO). ¿Pero qué significa realmente este cambio para la compañía y, por extensión, para sus millones de usuarios?

La era de Chema Alonso: innovación y gorros azules

Recuerdo la primera vez que vi a Chema Alonso en una conferencia. Con su inseparable gorro azul y su actitud desafiante, parecía un mix entre un pirata digital y un genio de la lámpara moderna. Bajo su liderazgo, Telefónica apostó por una era de disrupción y creatividad, donde se buscaba no solo adaptarse, sino transformar el paisaje digital. Las empresas, antes rígidas y formales, empezaron a comunicarse en memes y gifs. ¿Se imaginan a sus abuelos entendiendo memes? Yo todavía no puedo con eso.

Pero con el tiempo, lo que antes parecía una brisa fresca se ha ido transformando en un viento un poco más turbio. Con la salida de Alonso, parece que Telefónica ha decidido tomar un nuevo rumbo. ¿A dónde nos lleva este cambio?

El regreso de Sebas Muriel: experiencia y pragmatismo

Sebas Muriel no es un extraño en la casa de Telefónica; de hecho, ha sido uno de sus grandes artífices en el pasado. Desde sus inicios en HP y Lucent Technologies, hasta su etapa como CEO en Tuenti, Muriel ha acumulado una vasta experiencia. Personalmente, recuerdo cuando Tuenti era la red social de referencia, donde compartíamos nuestras primeras fotos con filtros de Instagram. Ahora, parece que ese gasolinazo de nostalgia podría volver, pero en formato digital.

Con un MBA del IESE y una trayectoria sólida, Muriel da un giro hacia un enfoque más pragmático. Ya no estamos en esa fase de revolución digital impulsada por el espíritu juvenil del «hackeo». Ahora, el objetivo está claro: convertir esas ideas disruptivas en resultados tangibles. ¿A quién no le gustaría que sus ideas creativas fueran puestas en práctica y generen beneficios reales?

De la conversación a la acción: un reto inminente

La transición que representa este cambio en el liderazgo es crucial. En lugar de seguir navegando por el mar de la disruptividad, parece que Telefónica ha decidido encarar su barco hacia la orilla del pragmatismo. Este enfoque tiene muchísimo sentido. Las empresas a menudo pasan por ciclos: hay un momento para la innovación y otro para la implementación. Y, seamos sinceros, después de un tiempo, la gente quiere ver resultados. ¿Cuántas veces hemos escuchado a alguien decir «tengo una idea genial» y después no hacer nada al respecto? Cada uno de nosotros tiene un “Chema Alonso” dentro que necesita un Sebas Muriel.

Muriel tiene el desafío de trasladar las visiones futuras de la compañía a una realidad en la que los consumidores puedan tocar, ver y, finalmente, experimentar esos cambios. Es comprensible que haya presión: los consumidores esperan que las promesas digitales se traduzcan en experiencias concretas. Pero, al mismo tiempo, hay un área gris entre lo que es posible y lo que se desea.

La importancia del cliente: el enfoque en la experiencia del usuario

Uno de los puntos fuertes de Muriel ha sido su experiencia en Customer Experience. En un mundo saturado de opciones, la experiencia del cliente es clave. Recuerdo la última vez que llamé al servicio al cliente de mi proveedor de internet. El tiempo de espera era tan largo que me dio tiempo a preparar una cena completa. A veces, la tecnología puede ser más frustrante que útil, y Muriel tiene el reto de cambiar esa percepción. ¿Cuántas veces nos hemos preguntado si la tecnología realmente nos facilita la vida o solo nos complica aún más?

Telefónica, bajo su nuevo liderazgo, parece que está poniendo el bienestar de sus usuarios por delante. En su currículum, se menciona la habilidad para “impulsar programas de transformación”. ¡Esperemos que eso signifique que finalmente recibiré una respuesta rápida a mis consultas en vez de ser enviado a una «experiencia digital mejorada» que solo me lleva a un menú de opciones sin fin!

La adaptación al cambio: un camino lleno de desafíos

Este cambio en Telefónica es un reflejo de un patrón común en las grandes corporaciones. Cuando las cosas van bien, todos están dispuestos a tomar riesgos y explorar lo nuevo. Sin embargo, cuando surgen dificultades, lo que realmente se necesita es un enfoque que priorice la estabilidad. En este sentido, la llegada de Muriel podría ser el remedio a una situación que demandaba un cambio.

Telefónica está en un momento crucial. La compañía ha tenido que lidiar con la competencia feroz de otras empresas de telecomunicaciones, así como con los constantes avances tecnológicos. Fijémonos en empresas emergentes que han montado su tienda en las nubes y se están robando su pastel. El desafío es real y va acompañado de la pregunta: ¿será telefónica capaz de adaptarse y avanzar frente a estos retos?

Conclusiones

Así que, ahí lo tienen. La llegada de Sebas Muriel a Telefónica puede simbolizar un nuevo comienzo para la compañía, una visión más centrada en resultados y en la experiencia del cliente. En un mundo donde el cambio es la única constante, es alentador ver a una empresa que, aparentemente, busca dar un paso hacia atrás para poder correr hacia adelante.

Los antiguos CDO, como Chema Alonso, marcarán su propia era en la historia de Telefónica. Al mismo tiempo, si hay algo que hemos aprendido de este constante tira y afloja entre lo disruptivo y lo pragmático, es que cada liderazgo trae su propio conjunto de reglas, su propio estilo y, sobre todo, su propio impacto en la vida de los consumidores. La pregunta es: ¿estamos listos para abrazar este nuevo cambio o seguiremos añorando el gorro azul de Alonso?

Al final del día, es nuestra responsabilidad personal como consumidores hacer valer nuestra voz en este nuevo mundo digital. ¿Quién sabe? Tal vez, con el enfoque correcto, podamos conseguir que la experiencia del cliente en Telefónica sea tan buena que incluso nuestros abuelos podrían usar sus servicios sin problemas. Y si eso no es una promesa que valga la pena, entonces no sé qué es.

Así que ¡bienvenidos a la era Muriel! Y que empiecen las transformaciones. ¡Salud!