La compra online ha revolucionado nuestras vidas. Podríamos decir que estamos en la época dorada del comercio electrónico, donde adquirir cualquier cosa, desde un libro hasta una aspiradora, está al alcance de un clic. Pero, ¿qué pasa cuando el producto no es lo que esperabas? Aquí es donde entran en juego las políticas de devolución, esas que pueden ser un verdadero dolor de cabeza o, en ocasiones, una bendición disfrazada. Hoy, hablemos de un fenómeno creciente: el reembolso sin devolución. Vamos a sumergirnos en este tema con humor, anécdotas y, por supuesto, un toque de empatía.

¿Devoluciones y más devoluciones?

Soy amante de la comodidad que ofrece comprar desde mi sofá, a menudo acompañado de una taza de té (o café, dependiendo de la hora del día). Sin embargo, he tenido mis aventuras y desventuras en el mundo de las compras online. Recuerdo una vez que compré un vestido para una ocasión especial. Era precioso en la página web, pero cuando llegó, parecía hecho para una muñeca. ¿El problema? El tallaje no era el mismo que el que figuraba en la descripción. Así que, armado con toda mi fe en la política de devoluciones, procedí a devolverlo. En mi mente, ya estaba pensando en la próxima compra… el refund iba a ser épico.

Tal vez tu también te has encontrado en una situación similar, ¿verdad? A veces creemos que estamos haciendo un favor a la tienda al devolver algo, pero ¿y si te dijera que en algunas ocasiones, la tienda nos hace un favor a nosotros?

La sorprendente práctica del reembolso sin devolución

Imagina que devuelves un artículo y, para tu sorpresa, el comerciante te dice que no necesitas devolverlo. ¡Win-win! Normalmente, uno pensaría que esto es un regalo. Pero en el fondo, hay más de lo que parece. Tendemos a pensar que estas políticas son una manera de lograr nuestra lealtad, aunque la realidad es más compleja.

El término «reembolso sin devolución» ha cobrado popularidad, y por lo que se ha visto, cada vez más comercios están eligiendo esta práctica. En Estados Unidos, por ejemplo, en 2023 se devolvieron productos por un valor de 743.000 millones de dólares, lo que equivale a un impresionante 14,5% de las compras realizadas online. Y aunque puede parecer que el comercio se preocupa por el cliente, en muchos de estos casos, el negocio tiene sus propios motivos. ¿Interesante, verdad?

Un favor para el cliente o una estrategia de negocio

Si bien el reembolso sin devolución puede parecer una deferencia hacia el cliente, en realidad, las tiendas también se están cuidando a sí mismas. Imagínate que compras un cable por 10 euros, pero su devolución cuesta 10 euros más en gastos de envío. Para la tienda, es más rentable devolverte el dinero y dejar que te quedes con el cable. Aquí, el cliente se siente satisfecho, mientras que la tienda ahorra recursos y evita posibles pérdidas asociadas con el manejo de devoluciones.

Algunos de los comerciantes más conocidos, como Amazon, Walmart y Target, utilizan esta estrategia. En ocasiones, puede parecer una lotería, donde algunos clientes son afortunados y reciben un reembolso sin tener que devolver el artículo, mientras que otros no tienen la misma suerte. ¿Puede haber algo más frustrante que eso?

Los inconvenientes del sistema de devoluciones

Hablemos de un punto que muchas veces se pasa por alto. Aunque algunos se aprovechan de estas políticas de devolución, muchas más personas actúan de buena fe. En el mundo del e-commerce, se estima que cerca del 14% de las devoluciones son fraudulentas. Esto significa que algunas personas devuelven productos que han usado, o han sido comprados con tarjetas de crédito robadas. El costo de estas prácticas es alarmante: más de 100.000 millones de dólares en pérdidas. Así que, aunque un cliente pueda estar disfrutando de un reembolso sin devolución, en el fondo podría haber un sistema que lo está “castigando” de una forma sutil.

Estrategias para reducir las devoluciones

A medida que el e-commerce continúa creciendo, las empresas han empezado a ver la necesidad de ajustar sus políticas. Algunos comercios, como J.Crew, H&M y Zara, han implementado tarifas por devolución, un enfoque que ha comenzado a aplicarse en varios países, incluida España. La idea es disuadir a aquellos que abusan de las políticas de devolución, pero también puede generar incomodidad en clientes honestos. Después de todo, todos queremos tener la libertad de comprar y devolver sin sentirnos culpables, ¿verdad?

¿El papel de la inteligencia artificial en los reembolsos?

A medida que nos adentramos en un futuro cada vez más tecnológico, las prácticas de reembolso sin devolución no se quedan atrás. Compañías como goTRG y Optoro utilizan algoritmos para determinar quién es un «buen cliente», es decir, aquellos que frecuentemente realizan compras y devuelven menos productos. Según Amena Ali, la CEO de Optoro, este tipo de reembolsos puede considerarse “un beneficio de lealtad no oficial y discreto” para esos clientes que rara vez tienen que devolver productos.

Es fascinante cómo la inteligencia artificial ha cambiado el panorama del comercio y las compras online. ¿Quién habría pensado que un algoritmo podría decidir si te quedas con el producto o no? A veces me pregunto si algún día alguna máquina hará la compra en mi nombre. ¿Qué opinas? Tal vez no sea tan mala idea después de todo.

Conclusiones: un equilibrio entre los consumidores y las tiendas

Al final del día, el reembolso sin devolución es un baile delicado. Tanto los consumidores como las tiendas buscan su propia ventaja en esta complicada dinámica. Por un lado, está el deseo del cliente de aprovechar las políticas de devolución para hacer compras más seguras. Por otro, las tiendas están lidiando con las pérdidas que a menudo resultan de devoluciones fraudulentas o excesivas.

Como consumidores, es importante que adoptemos una mentalidad responsable y honesta en nuestras interacciones comerciales. Después de todo, queremos que nuestras tiendas favoritas sigan existiendo y ofreciéndonos productos de calidad. Y, seamos sinceros, nadie quiere que sus compras terminen en el banquillo de los acusados.

En la búsqueda del equilibrio, debemos considerar las relaciones que construimos con las tiendas donde compramos. En un mundo donde la tecnología redefine constantemente nuestras experiencias de compra, vale la pena recordar que, al final, ser un «buen cliente» también significa actuar con integridad.

Recuerda, la próxima vez que estés a punto de pulsar el botón de “comprar”, piensa un momento en cómo tus acciones pueden afectar a esa tienda que tanto te gusta. ¿Estamos en la misma página? ¡Espero que sí! ¡Hasta la próxima aventura de compras!