La reciente noticia sobre la Seguridad Social al borde del colapso ha resonado en todas partes. Y es que, Elma Saiz, al parecer, se ha tomado unas vacaciones inesperadas en su cargo, dejando a muchos en un mar de dudas acerca de sus prestaciones. A medida que leía este artículo en El Confidencial, no podía evitar recordar ciertas conversaciones que he tenido en el pasado con amigos y familiares sobre el papel de la administración pública. ¿Quién no ha tenido una experiencia frustrante al lidiar con un trámite administrativo? Vamos a sumergirnos en este tema, compartir algunas reflexiones y ver qué se puede hacer al respecto.
La ineficiencia administrativa: ¿culpa de la pandemia?
La reciente crisis en la administración pública no es algo que haya surgido de la noche a la mañana. ¿Responsabilizar a la pandemia? A mi parecer, no. Lo que hizo la COVID-19 fue poner en evidencia unas vulnerabilidades que ya estaban presentes. Es como cuando decides dejar de hacer ejercicio y, al mirarte en el espejo, te das cuenta de que esa camiseta que te quedaba tan bien ahora se ha convertido en un verdadero reto ponerla. Lo mismo sucede con nuestras instituciones públicas.
La falsa sensación de eficiencia
Durante años, mientras todo parecía «normal», la administración pública se vestía con una capa de falsa eficiencia. La rutina diaria ofrecía una ilusión que, a medida que los problemas empezaron a acumularse, fue tan fácil de deshacer como un castillo de naipes. Los gestores administrativos como yo hemos estado asistiendo, con preocupación, al desmoronamiento de este sistema. Las COVID-19 solo aceleraron un proceso que ya estaba en marcha.
A veces me pregunto, ¿cómo es que un sistema que debería ser un pilar de nuestra sociedad se siente tan frágil? Quizás deberíamos replantear la forma en que gestionamos estos sistemas. En lugar de curar lo superficial, deberíamos poner manos a la obra en su estructura misma.
Una llamada a la acción: modernizar lo viejo
Una y otra vez, he tratado de hacerme escuchar por los responsables de la administración. Tras años de experiencia, no solo veo el problema, sino que también propongo soluciones. Sin embargo, parece que mis palabras han caído en oídos sordos. ¿Es la resistencia al cambio una característica intrínseca de nuestras instituciones? No tengo la respuesta exacta, pero es algo que vale la pena explorar.
La trampa de la burocracia
Imaginen esto: estás intentando pedir una subvención, y te das cuenta de que el departamento encargado de procesar tu solicitud está tan sobrecargado que no puede cumplir con los plazos. No se trata solo de falta de personal, sino de una burocracia que enreda el proceso hasta el punto de la desesperación. Las largas esperas y el miedo de meterse en un laberinto burocrático hacen que muchos ciudadanos se sientan desmotivados. Y eso no debería ser así.
La importancia de la comunicación
Lo que realmente importa es la comunicación. Cuando nuestros ciudadanos quieren resolver un problema, a menudo solo necesitan una respuesta clara y rápida. En lugar de dejarles navegar por un laberinto de formularios y números de teléfono, ¿no sería más eficaz que tuvieran a alguien disponible para ayudarles? Como aquellos días de la infancia cuando el vecino siempre estaba dispuesto a poner gasolina cuando quedabas varado. No obstante, en este caso, la gasolina es el tiempo y la energía de cada persona.
La digitalización: un arma de doble filo
En muchos departamentos de la administración, se habla de digitalizar los trámites, pero ¿acaso esto significa que desaparecerán los gestores administrativos? Mi objetivo no es encontrarme en una guerra con la tecnología, sino más bien encontrar un equilibrio. Sí, la digitalización es clave para la eficiencia, pero no será la solución mágica que algunos creen. La tecnología tiene sus límites y necesita de la intervención humana, especialmente cuando se trata del trato al ciudadano.
La era de la inteligencia artificial
Nuestro amigo, el futuro, nos explica que la inteligencia artificial (IA) promete resolver muchos problemas, pero, honestamente, ¿puede una máquina sustituir las manos y la empatía de un ser humano? Puede que la IA sea buena para ciertos trámites, pero hasta ahora no ha demostrado ser la mejor amiga de la resolución de problemas complejos. En la práctica, sabemos que muchos ciudadanos todavía prefieren tener un ser humano con el que hablar, que les explique, que les escuche.
La raíz del problema: ¿dónde debemos comenzar?
Después de todo lo mencionado, la crisis en la administración pública podría ser vista como una gran oportunidad para una profunda reestructuración. ¿Qué haría falta para que nuestras instituciones no solo sobrevivieran, sino que prosperaran? Ciertamente, se necesita mucha más que una simple actualización de software. Es un cambio de mentalidad, un deseo genuino por parte de los responsables para hacer de la administración un lugar más accesible, más rápido y más humano.
Reflexiones de un gestor administrativo
Como gestor administrativo, he visto de primera mano las necesidades de mis clientes. Ellos quieren afrontar sus obligaciones de la manera más sencilla posible. No les interesa el tecnicismo detrás del proceso; quieren sí o sí que su solicitud haya sido procesada y que no haya sorpresas indeseables. Cuando estas necesidades no son satisfechas, la frustración se convierte en desconfianza. En un mundo donde la confianza es clave, esto es más que alarmante.
El camino hacia adelante: colaboración y simplificación
Desde diferentes Comunidades Autónomas, se está trabajando en leyes de simplificación administrativa que consideran a los colaboradores sociales. Esto es un paso en la dirección correcta, aunque todavía queda un largo camino por recorrer. La moralina aquí es clara: los ciudadanos son la prioridad. Debemos enfocarnos en ayudarles a cumplir sus obligaciones y hacer valer sus derechos de manera simple y rápida, que es exactamente por lo que los gestores administrativos estamos aquí.
La importancia de escuchar las quejas
Debemos recordar que detrás de cada queja y cada formulario incompleto hay una historia. Escuchar a los ciudadanos debe ser la base de nuestras políticas. Cuando se ignoran las voces de quienes viven ese día a día con frustración, se corre el riesgo de perder de vista lo que realmente importa.
Conclusión: una luz al final del túnel
Aún en tiempos de incertidumbre, existen razones para ser optimistas. La crisis en la administración pública es, sin duda, un desafío, pero también una oportunidad de oro para reformar y renovar. Si bien el camino puede ser sinuoso, aquellos dispuestos a hacer cambios significativos pueden transformar el sistema en uno que funcione realmente para el ciudadano.
Recuerden, mis amigos: un buen gestor administrativo no solo es una persona que sabe cómo llenar formularios; es un ser humano que está aquí para facilitar la vida de los demás. Así que, en lugar de ver la crisis como un final, tal vez deberíamos mirarla como el comienzo de algo mejor. ¿Y eso no es algo por lo que valga la pena luchar? ¡Quedémonos con esa esperanza!
